フォワーダーの仕事で大切なこととは?輸送だけでは選ばれない理由。

今日のテーマはフォワーダーのお仕事で大切なことです。

私自身がフォワーダーの仕事を始めて約10年になります。その経験をもとにフォワーダーの仕事では何が大切なのか?についてお話ししようと思いました。

2021年9月13日 イーノさんの物流ラジオ

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フォワーダーの仕事とは?

フォワーダーの仕事は船会社や航空会社のスペースを借りて、荷主の貨物を海外に輸送する仕事です。昨今ではスペースの確保が難しいのですが、ちゃんと運べるということが最低限の機能です。

このように世界のインフラとして機能している必要があるのですが、これだけだと不十分だと個人的には思います。

フォワーダーとしてのサービス品質

上述したようにフォワーダーは商品を販売しているわけではなく、無形のサービスを販売しています。だからサービスの質というのも非常に大切なのです。

正確な仕事

何がサービスの質を分けるのか?フォワーダーの仕事においては、正確性というのは重要な要素です。よくあるのがB/Lのミスによって、通関を通すことが出来ずデマレージが発生してしまうこと。

またフォワーダーとトラックの連携が出来ておらず、輸出側でコンテナを搬入する港を間違えてしまい予定していた船に乗せられない事もあります。万が一ですがB/Lが紛失したとなれば大問題で、貨物を港から取り出すのに一苦労することになります。

スピード対応

対応が遅いというのもサービスの質が高いとはいえないでしょう。お客からの問い合わせがあった対応に1週間〜2週間もかかっていると別のフォワーダーを選ばれることにつながります。

フォワーダーの営業は頑張っているけれども、現場の確認に時間がかかることもあります。そういう意味で全体の連携が必要ですね。メールの返信もできるだけ早い方が好まれます。

何か問題が発生したときもスピードが重要になります。半日遅れるだけで損失が大きく膨らむこともあるので、トラブル時はとにかく早い対応が必要になります。

フレンドリーである

またフレンドリーであることも個人的には大切だと思います。接客において愛想がない、話しかけにくいというのはお客がサービスを受け続けたくなるのか?

スペースが確保できるが、担当者があまりにも無愛想で対応が悪いとしたら、別のスペース確保が出来るフォワーダーを選ぶ理由になりますよね。

なので単にものを運ぶ機能としてスペース確保が出来る、運賃が安いというだけでは最低限のフォワーダーの仕事で、それ以上の付加価値はサービスの品質にあるのです。

個人と会社でサービスの質を追求する

フォワーダーの会社経営者の立場からすると、これらのサービス品質を担当者個人に依存してしまってはいけません。全てのスタッフが等しく高いレベルのサービスを提供できること。

しかし、一方であなたが営業やCS担当であればサービス品質は自分の力である程度あげることが出来るものです。スペース確保や運賃は会社単位での力なので、これは総力戦です。

会社としても、個人としても、サービスに力を入れるとお客に選ばれるフォワーダーになれるでしょう。